Expérience client : les bonnes pratiques des top performers Expérience client : les bonnes pratiques des top performers
Dans beaucoup d’entreprises, l’expérience client est encore loin d’être efficiente. CSO Insights révèle ce qui différencie les entreprises les plus performantes et comment le... Expérience client : les bonnes pratiques des top performers

Dans beaucoup d’entreprises, l’expérience client est encore loin d’être efficiente.
CSO Insights révèle ce qui différencie les entreprises les plus performantes et comment le département des ventes peut collaborer avec les autres services.

Sources : ActionCo | 24 avril 2018 | Aude David

De nos jours, l’expérience client est partout. Du moins dans les discours, car de nombreux consommateurs estiment que l’expérience offerte par les entreprises n’est pas encore à la hauteur.
Le centre de recherches CSO Insights a donc voulu savoir pourquoi certaines entreprises voyaient leur taux de satisfaction client augmenter, alors qu’il stagnait ou déclinait chez d’autres.
L’étude* a ainsi pu identifier un certain nombre de caractéristiques chez les entreprises les plus performantes en la matière. (…)

Ecouter réellement ses clients

Les entreprises championnes de l’expérience client savent mieux que les autres analyser les retours de leurs clients pour améliorer l’expérience, et elles ont plus souvent un programme structuré pour recueillir l’avis de leurs clients et comprendre leur expérience. Elles savent mieux mener des études d’opinions, utiliser des retours informels et exploiter les données issues d’interactions numériques.

Si les entreprises peu performantes sur l’expérience client sont 26% seulement à avoir un programme d’écoute du consommateur, les meilleures élèves sont 50% dans ce cas, ce qui reste assez faible. “Ces résultats suggèrent que de nombreuses entreprises, y compris celles leaders, ont du mal à comprendre les perceptions de leurs clients. Elles peuvent être considérées comme riches en données, pauvres en vision”, juge l’étude.

Mise en application de l’expérience client

Dresser une carte du parcours client

Autre point très différenciant entre les entreprises leaders de l’expérience client et les autres : être capable de créer une carte complète de tous les points de contact des clients avec l’entreprise, jusqu’au service après-vente, et de s’en servir pour mieux comprendre leurs perceptions. Les deux écueils à éviter sont de trop se fier à la perception des salariés de ce que les clients doivent ressentir, et ne se concentrer que sur l’aspect quantitatif (une note d’un client sans commentaire, par exemple).

Les entreprises performantes dressent des cartes qui lient les interactions aux attentes des consommateurs et à leurs émotions et recueillent des données sur les éléments positifs aussi bien que négatifs de l’expérience. Enfin, les bonnes pratiques sont également collectées et partagées aussi bien dans le département de vente que dans les services supports (service après-vente, relation client…). Le partage entre services est très important dans ces entreprises : les ventes sont alignées avec le marketing, le niveau de satisfaction client est connu de tous les acteurs, et les services travaillent collectivement pour améliorer l’expérience client. “Il est évident que l’amélioration de la satisfaction client ne peut pas ne peut pas résider dans un seul département”, souligne l’étude.

Prêter attention à son organisation interne

Même si les attentes des clients doivent être au centre des préoccupations, de bonnes pratiques en management sont également indispensables pour réussir sa relation client. Et, sans surprise, les entreprises sur-performantes se préoccupent plus de recruter les bonnes personnes, d’évaluer leur performance, de mettre en place des plans de formation et de faire partir les salariés peu performants : la moitié sont efficaces dans ce domaine, tandis qu’elles ne sont que 20% dans les entreprises moins performantes en expérience client à être dans ce cas. Les entreprises les plus performantes dépensent en moyenne 1500 dollars (environ 1220 euros) par an et par personne en formation, soit 50% de plus que les entreprises moins performantes. Un quart dépense même 2500 dollars (environ 2030 euros).

Alignement entre services sur l’expérience client

Si une grande attention est portée aux compétences techniques, les compétences de “savoir-être” sont aussi mises en valeur, et notamment l’écoute empathique, pour faire sentir aux consommateurs que l’on se soucie d’eux, la résolution de problème de façon créative, et l’apaisement de la colère face aux clients mécontents. La carte du parcours client peut justement aider à définir les moments charnières sur lesquels il faut insister durant la formation.

Le coaching direct par les managers entre dans la même logique. Les managers sont deux fois plus susceptibles de passer au moins une heure par semaine de coaching quand ils sont dans une entreprise championne de l’expérience client. Ils recourent pour cela à différentes méthodes : conseils issus de leur expérience personnelle, observations d’appels téléphoniques, analyse de données sur la satisfaction client et la résolution de conflit….

L’expérience client exige donc une collecte intelligente de l’avis des consommateurs et une capacité à analyser celui-ci, mais ne peut être réussi sans un désilotage de l’entreprise et une équipe compétente et formée en permanence aux attentes des clients.

* Etude réalisée par CSO Insights à partir de données collectées en ligne en avril 2017 auprès de différentes sources. Les répondants sont des managers et des cadres dirigeants, originaires à 82% d’Amérique du Nord.

Rédaction

Commentaires

Soyez le premier à laisser un commentaire.

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *